O Decreto 6.523, do governo federal, que entra em vigor na próxima segunda-feira (1º) para padronizar e melhorar os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) por telefone (call center), foi o assunto da entrevista coletiva dada pela superintendente de Proteção e Defesa do Consumidor, Cristiana Santos, na tarde de ontem (25), no auditório da Secretaria da Justiça, Cidadania e Direitos Humanos (SJCDH). Participaram também da coletiva a diretora de Fiscalização, Bárbara Santos Lima, e o diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor, Eduardo Bandeira.
Editado em 31 de julho deste ano, o decreto estabelece novas regras para o call center nas empresas que prestam serviços de telecomunicações, setores bancários, sistema financeiro, aviação civil, água, energia elétrica, transporte terrestre e plano de saúde.
“O decreto vem, em primeiro lugar, regulamentar um direito que o consumidor já tem, que é o direito à informação. Em segundo lugar, para trazer para as empresas, em primeira instância, o dever de resolver os problemas ou dúvidas decorrentes dos produtos e serviços que elas oferecem, fazendo com que parte do que é hoje discutido nos juizados e nos Procons seja forçosamente tratada antes por elas”, afirmou a superintendente do Procon.
Segundo o decreto, os SACs devem garantir aos clientes um número gratuito para o atendimento, opções de contato com o atendente, no primeiro menu, para os serviços de cancelamento e reclamação, atendimento 24 horas durante sete dias da semana, ininterruptamente, transferência da ligação em até 60 segundos, exceto nos casos de cancelamento e reclamação, entre outros regulamentos.
Para o diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor, a maioria dos consumidores não denuncia a empresa quando seus direitos são violados. “Além disso, quando os consumidores vão até um dos postos de atendimento do Procon, o problema é quase sempre resolvido com a própria empresa, sem a necessidade de audiências, o que comprova que ela pode resolver”, explicou.
Pesquisa e onde denunciar
O Procon encaminhou a 60 empresas um questionário com perguntas sobre o tempo de atendimento, a gratuidade e a disponibilidade do acesso aos SACs, o fornecimento do número do protocolo aos clientes, o cumprimento do prazo de até cinco dias úteis para a resolução das reclamações, entre outras, para avaliar o perfil e a qualidade do atendimento dos serviços. Das 60 empresas notificadas, até agora, apenas 35 responderam.
Os dados obtidos a partir dessa entrevista serão disponibilizados no site da Secretaria da Justiça (www.sjcdh.ba.gov.br). Cristiana Santos afirmou que essa iniciativa está sendo adotada para que os clientes tenham acesso às informações passadas pelas empresas que lhes prestam serviço e, com isso, possam denunciar ao Procon, caso as informações passadas pelas empresas não estejam condizendo com a realidade.
Para denunciar as empresas que desrespeitarem o Decreto 6.523, os consumidores podem ir a um dos postos de atendimento do Procon (Rua Carlos Gomes, centro de Salvador), Shopping Barra, Instituto do Cacau ou Shopping Iguatemi, com seus documentos, número do protocolo de atendimento, nome da atendente e contrato (se possível).