Em dois anos e meio, a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) passou por diversas mudanças visando a qualidade e modernização do atendimento e o crescimento da participação social.
Um dos destaques foi a instalação do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) do órgão, certificado em 2017 e recertificado em 2018 de acordo com norma ISO 9001 pelo Instituto Baiano de Metrologia e Qualidade (Ibametro).
Além da padronização dos processos de trabalho, o SGQ é avaliado através de três indicadores, que são avaliados mensalmente e trimestralmente e considera três áreas que compõem o atendimento prestado pela OGE:
Indicador de Acesso
O número de acessos à OGE atingiu a meta de 10% em relação a 2017. Em 2018, foram registradas 57.309 participações do cidadão. Já em 2017 foram 51.788 e em 2016 40.533 registros.
Indicador de conformidade no encaminhamento das manifestações
A meta de 99% do número de encaminhamentos das manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações) às ouvidorias especializadas em conformidade também foi atingida.
Pesquisa de Satisfação
A meta era 60 % e foi atingida nas pesquisas realizadas trimestralmente pela Superintendência de Estudos Econômicos e Sociais da Bahia (SEI/Seplan).
Sistema de Ouvidoria
O Sistema de Ouvidoria, software de registro e gerenciamento dos atendimentos realizados pela Ouvidoria Geral do Estado (OGE), passou por atualizações constantes e teve novas funções inclusas. Entre elas, estão a agilidade no procedimento e acompanhamento do prazo da resposta da manifestação, devolução da manifestação junto à ouvidoria especializada, facilidade no acesso, o envio de recurso de primeira instância com a possibilidade de enviar com anexos, vídeos e fotos, correções no recebimento de manifestações oriundas do portal e aplicativo SAC Digital, entre outras.
Participação social
Projeto Ouvidoria Ativa
Criado em 2016, como Ouvidoria nos Bairros, o projeto Ouvidoria Ativa levou os serviços de ouvidoria a 15 (quinze) bairros de Salvador, atendeu mais 300 pessoas. Em 2017, ele passa a se chamar Ouvidoria Ativa e é realizado em parceria com a Rede de Ouvidorias Especializadas, tendo como objetivo informar a população sobre o papel da ouvidoria e como acessá-la. A iniciativa visa ampliar participação social na gestão pública e aprimorar os serviços públicos prestados pelo Estado.
Comitê Gestor
Criado em maio de 2017, o CGAI é mais uma garantia para o cumprimento da Lei de Acesso à Informação (LAI) na Bahia, que está em vigor no Estado desde maio de 2012. Ele é a segunda e última instância recursal disponível cidadão para obter as informações públicas. O CGAI é formado pela Secretaria de Administração (Saeb), a Secretaria da Fazenda (Sefaz), Secretaria da Justiça, Direitos Humanos e Desenvolvimento Social (SJDHDS), Secretaria de Segurança Pública (SSP) e a Procuradoria Geral do Estado (PGE).
Com a regulamentação do Comitê Gestor de Acesso à Informação (CGAI), de acordo Decreto 17.611 de 18 de maio de 2017, a Ouvidoria Geral do Estado passa a presidi-lo e disponibiliza em seu site as informações sobre suas Competências, Legislação, Orientações Normativas, Perguntas Frequentes e Relatórios da Lei de Acesso à Informação.
Implementação Lei 13.460/2017
A normativa dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração pública, colocando a Ouvidoria como garantidora deste direito, o que já realizado pela OGE/BA através do recebimento e encaminhamento das manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios) dos cidadãos referentes à prestação dos serviços públicos estaduais.
Capacitações
A OGE realiza capacitações periódicas com a Rede de Ouvidorias Especializadas instruindo sobre aspectos da Lei de Acesso à Informação na Bahia (12.618/2012), como transparência pública e controle qualitativo, a Lei Federal 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, e o Sistema de Ouvidoria (TAG).
Conquali
A OGE é membro do Conselho de Qualidade do Estado da Bahia (Conquali), criado em 
2015 para avaliar a qualidade dos serviços públicos estaduais, sendo a responsável pela realização das pesquisas de satisfação feitas pelo conselho. Em 2018, a OGE realizou pesquisa com 55.037 sobre o atendimento de 10 hospitais de do Estado: Hospital Geral do Estado (HGE), Roberto Santos, Clériston Andrade, Regional de Juazeiro, Geral de Vitória da Conquista, Regional de Santo Antônio de Jesus, Manoel Victorino, Regional Deputado Luís Eduardo Magalhães e o da Mulher. A OGE também foi responsável pelas pesquisas que avaliaram os serviços prestados por 22 delegacias de Salvador e o Instituto Médico Legal Nina Rodrigues (IML). Esta pesquisa possibilita ao Estado buscar o aprimoramento dos serviços públicos prestados
Escala de Transparência
Em 2015, o trabalho da Ouvidoria Geral do Estado levou a Bahia a sair da nota 8,33 na 1º pesquisa Escala Brasil Transparente (EBT), realizada pela Controladoria-Geral da União (CGU), para nota 10 na 2º pesquisa. Os dados avaliados nas duas edições são do primeiro e segundo semestres, respectivamente. Até a 3ª edição da pesquisa de avaliação, aonde a metodologia se concentrava na transparência passiva, o Estado da Bahia continuou com nota 10 no ranking de transparência e cumprimento da Lei de Acesso à Informação (LAI). A pesquisa avalia, entre outros requisitos, os pedidos de acesso à informação sobre assuntos referentes às principais áreas sociais: saúde, educação e assistência social, e o desempenho e o cumprimento das normas legais e efetividade dos pedidos de acesso (transparência passiva).