15/03/2024
Na era da comunicação instantânea e da interação constante, as instituições públicas buscam cada vez mais estreitar laços com a sociedade, ouvindo suas demandas e atuando de forma transparente. Nesse contexto, a Ouvidoria da Procuradoria Geral do Estado da Bahia (PGE-BA) se destaca como um canal essencial de diálogo e transparência entre a população e o órgão responsável pela representação jurídica do estado. Formada pelo ouvidor Cláudio Santos Silva e pelo ouvidor assistente Marcelo Bomfim, a Ouvidoria da PGE-BA promove uma gestão participativa e responsiva. Neste dia, 16 de março, celebramos o Dia do Ouvidor e reconhecemos o papel fundamental dos ouvidores. Saiba mais sobre o trabalho realizado pela Ouvidoria da PGE, na entrevista do Ouvidor Cláudio Santos Silva.
- Como surgiu as ouvidorias no Brasil?
Como de conhecimento cediço, a nossa Constituição Federal de 1988 já prenunciava, no seu art. 37, § 3º, I e II, o amparo necessário à atividade das ouvidorias, quando determinava a promulgação de normas, com vistas à participação dos administrados na Administração Pública, quer através de reclamações relativas à prestação de serviços públicos em geral, bem como a avaliação periódica da qualidade dos serviços, sem olvidar do acesso desse público a registros administrativos e informações sobre atos do governo. A Carta Maior, portanto, assegurou a expansão dos direitos dos cidadãos nas sociedades democráticas, constituindo-se as Ouvidorias em um instrumento decisivo para a escuta e encaminhamento de questões que afetam todos os cidadãos, constituindo-se um órgão do setor público, existente em todas as esferas de governo, incumbido de colher as demandas dos cidadãos, quer no que se refere a sugestões, reclamações, solicitações, elogios e denúncias sobre a prestação de serviços públicos, funcionando como um órgão interlocutor entre o cidadão e a administração pública.
- E no Estado da Bahia, como atuam as ouvidorias?
É com este perfil que funciona as Ouvidorias dos Entes Públicos, e, no particular do Estado da Bahia, a Ouvidoria Geral do Estado-OGE não se afasta dessa feição, irradiando este plexo de atribuições para as Ouvidorias Especializadas do Estado, como é o caso da Ouvidoria da PGE, que vem cumprindo as diretrizes do Órgão Geral, reconhecendo os cidadãos como sujeitos de direito, ouvindo e compreendendo as diferentes formas de manifestação, dando a elas o adequado tratamento, caracterizando corretamente as situações e seus contextos, e oferecendo, ao final, as respostas solicitadas. Caracterizadas as atribuições da Ouvidoria Setorial da PGE e o modo de como devem ser tratadas as demandas, impõe-se consignar, por importante, que o Ouvidor deve incorporar a ideia de que ele tem a missão de promover o diálogo entre o cidadão e o Estado, constituindo-se numa autoridade com autonomia para dar seguimento às manifestações recebidas, solucionando-as, quando pertinentes, nos prazos previstos na legislação.
- Quais os resultados do trabalho realizado pela Ouvidoria da PGE-BA?
Neste contexto, a Ouvidoria Setorial da PGE vem cumprindo este importante papel, solucionando as questões que lhes são dirigidas, que não são poucas, cujo desenlace vem contribuindo, sensivelmente, para a melhoria dos serviços prestados pela PGE, pois cada registro perpetrado pelo cidadão se constitui indicador qualitativo de avaliação, permitindo à gestão uma autocrítica sobre a excelência de sua atuação dentro do Estado. Tanto é assim que a boa atuação da Ouvidoria tem sido reconhecida pelo cidadão, tal como pode demonstrar o quantitativo de demandas recebidas no ano de 2023, cerca de 455 (quatrocentos e cinquenta e cinco), distribuídas em diversas tipologias, como se verifica no quadro demonstrativo abaixo, realçando o ingresso, em média, de 02 (duas) demandas por dia útil.
Impende informar, ainda, que 89,67% das demandas foram respondidas dentro do prazo mínimo estabelecido pela legislação (10 dias), fato que demonstra eficiência no tratamento das requisições levadas a efeito pelos usuários dos serviços públicos.
Por outro lado, registrou-se que o meio de contato mais expressivo para o recebimento de demandas foi o E-mail - cerca de 74,29%, ficando o Sistema TAG e o Telefone como os meios responsáveis por 22% das comunicações, sendo a Pessoa Física, usuária dos serviços públicos, a que mais utilizou os serviços da Ouvidoria – 92,53% das demandas, o que demonstra a confiança na resolutividade das questões trazidas a este órgão pelos cidadãos.