Artigo "Serviços públicos: digitalizar é preciso"

Na Bahia, o Executivo estadual lançou em 2018 o SAC Digital para centralizar o atendimento ao público. O sistema oferece 15 soluções online ligadas à Ouvidoria Geral do Estado (OGE) e ao Departamento de Trânsito (Detran), como o envio de reclamações ou o pedido da segunda via da Carteira Nacional de Habilitação (CNH), e permite o agendamento para outras 250 que exigem a presença do usuário. Até 2022, no entanto, o plano é disponibilizar cerca de 300 serviços integralmente digitais, segundo Kátia Castro, gerente de soluções estratégicas da Companhia de Processamento de Dados da Bahia (Prodeb), que criou a plataforma.

Disponível na internet e em aplicativo móvel, o SAC Digital começou a ser desenvolvido em 2016 com a finalidade de aumentar a qualidade da gestão pública, melhorar a relação com a sociedade, desburocratizar e facilitar o acesso aos serviços, organizar e estimular a troca de informações entre as diversas áreas governamentais a partir do uso intensivo das novas tecnologias da informação.

“Estamos vestindo o chapéu do cidadão e entregando serviços de acordo com a ótica dele, num conceito de relacionamento de longo prazo”, afirma a executiva.

A nova solução é uma evolução do Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) físico, lançado pelo governo da Bahia em 1995 num conceito de “shopping de serviços públicos”. A iniciativa unificou atividades como emissão da carteira de identidade e de trabalho, da CNH e encaminhamento de processos previdenciários, já com facilidades como agendamento e presença de postos bancários. Segundo Kátia, o SAC conta com 36 postos fixos e três móveis no estado e em 2004 foi reconhecido pela ONU como modelo internacional de administração pública na categoria de “aprimoramento de resultados de serviços públicos”.

Agora, com a digitalização, os benefícios que já eram significativos são ainda maiores. Para o estado, a estimativa é que o custo do atendimento às demandas pode cair até 90%. Para o usuário, os serviços estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, podem ser acessados com uma única identificação pessoal e o tempo de resposta pode ser reduzido de horas para minutos ou segundos (como em uma consulta de pontos na CNH) porque não é mais preciso se deslocar e esperar em filas para ser atendido. “O cidadão ganha mais confiança e mais satisfação na relação com o Estado e percebe que os impostos que ele paga estão sendo bem utilizados”, avalia Kátia.

Até o fim de 2019, uma segunda onda de soluções deve ser digitalizada. Entrarão aqui as matrículas, rematrículas e os pedidos de transferência na rede estadual de ensino, as solicitações da primeira habilitação para dirigir e da segunda via da carteira de identidade, os pedidos de vistorias pelo Corpo de Bombeiros e a negociação e o pagamento de dívidas com o IPVA. A partir daí, a estimativa é que o número de usuários cadastrados ultrapasse os 5 milhões já em 2020.

Conforme Kátia, alguns processos como emissão da carteira de identidade e da CNH ainda não podem ser feitos totalmente a distância porque é necessária a presença física para apresentação de documentos originais, captura de foto, impressões digitais e assinatura. “Mas já estamos discutindo como fazer a emissão 100% online da segunda via desses documentos e, no futuro, podemos evoluir para níveis de segurança com o uso de biometria, dupla autenticação e senhas que tornarão tudo isso desnecessário”, explica. 

Os investimentos previstos na implantação do SAC Digital somam R$ 24 milhões. A previsão, porém, é que até 2022 o montante será recuperado com a economia proporcionada pela própria virtualização dos serviços e pela redução de gastos nas aquisições de tecnologia. A plataforma será utilizada de maneira compartilhada por diferentes áreas da administração e facilitará, ainda, o contato direto com os cidadãos em campanhas de comunicação de massa – como períodos de vacinação.

Mas não é só isso. A ideia é que o sistema se torne autossustentável com geração de receitas provenientes de empresas interessadas em oferecer conveniências associadas, como a busca ou entrega de documentos ou medicamentos. “O potencial é enorme, pois poderíamos oferecer um grande ‘hub’ de serviços”, entende a gerente da Prodeb. Também estão em estudo parcerias com outros estados para compartilhamento dos recursos tecnológicos e das despesas de manutenção. 

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