Ouvidoria do BNB abre novo canal de atendimento ao cidadão
Com a criação de sua Ouvidoria Institucional, o Banco do Nordeste abriu mais um canal de comunicação com o público. Por meio da linha 0800-728.3030, os interessados - em particular clientes e usuários de produtos e serviços do BNB - poderão utilizar-se do serviço de discagem direta gratuita para tratar com a Ouvidoria reclamações que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado nas agências e em outros pontos de atendimento, bem como apresentar denúncias ou sugestões visando à melhoria do relacionamento do Banco com o cidadão.
Segundo a ouvidora do BNB, Zilana Melo Ribeiro, a Ouvidoria tem o papel de representar os interesses do cidadão na empresa, inclusive atuando na intermediação de conflitos. Graduanda em Direito pela Universidade Federal do Ceará, Zilana tem larga experiência de trabalho em agências do BNB, foi eleita conselheira representante dos funcionários do Banco, em 1995, e por diversos mandatos integrou a direção da Associação dos Funcionários (AFBNB). Por último, desde fevereiro de 2003 estava à frente da Superintendência de Desenvolvimento Humano do BNB.
Para ela, o principal encargo da Ouvidoria será implementar políticas e disseminar a cultura do bom atendimento em todo o Banco, de modo a aprimorar o relacionamento da instituição com seus públicos, baseado na ética e na transparência. "Para tanto, deve haver o compromisso de todo o corpo funcional em atender bem o cliente", ressalta.
Direitos do Consumidor
Criada em observância à Resolução n º 3.477, de 26 de julho de 2007, do Banco Central, a Ouvidoria do Banco do Nordeste tem status de superintendência e está vinculada diretamente à Presidência do BNB. Para Zilana, essa vinculação direta possibilita ao órgão o suporte necessário para o exercício de suas funções com maior legitimidade e imparcialidade junto às demais áreas do Banco, sempre procurando assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor.
A proposta da Ouvidoria é atuar no atendimento às demandas em segundo nível, procurando resolver pontos não solucionados no atendimento de primeiro nível, realizado na própria agência ou por meio do serviço de orientação ao cliente, o Cliente Consulta. Além disso, o novo órgão vai também atuar preventivamente, trabalhando pontos que devam ser aperfeiçoados para que os processos de atendimento ao cliente se tornem cada vez melhores.
A Ouvidoria deverá, ainda, encaminhar e acompanhar as demandas às áreas envolvidas, visando estimular soluções tempestivas e corporativas às questões apresentadas pelos clientes. "Procuraremos soluções em escala, de forma institucional, propondo medidas corretivas ou que aprimorem procedimentos e rotinas, com o objetivo de melhorar os processos internos e aumentar a eficiência da empresa", diz a ouvidora.
Ela acrescenta que a Ouvidoria será também um canal para recebimento de denúncias. "Com isso, poderá evitar riscos e prejuízos para a Instituição", afirma.