Importância da Mediação no Âmbito da Regulação
Embasa x Cidadão | Lei Federal nº 13.140/2015
A mediação se apresenta como mecanismo eficaz para a solução consensual de conflitos, reduzindo a judicialização e promovendo maior celeridade e
efetividade no atendimento ao cidadão. No âmbito das Agências Reguladoras, a mediação constitui instrumento estratégico da atividade regulatória, permitindo
a atuação do ente regulador como facilitador do diálogo entre usuário e prestadora.
Nos termos da Lei Federal nº 13.140/2015, a mediação é procedimento legítimo de resolução de conflitos, pautado na imparcialidade, na busca do consenso e
na construção de soluções equilibradas. No contexto da regulação dos serviços de saneamento, sua aplicação fortalece a transparência, a eficiência e o
equilíbrio nas relações de consumo, em consonância com a Lei Federal nº 11.445/2007, a Lei nº 14.026/2020, a Lei nº 13.460/2017 e o Código de Defesa do
Consumidor.
No âmbito da Ouvidoria da AGERSA, o usuário pode solicitar a instauração de mediação ou conciliação durante a análise de sua manifestação. A solicitação é
realizada por meio de comunicação formal à Ouvidoria, com posterior agendamento da sessão, que contará com a participação de representante da Agência,
da prestadora e do usuário. A mediação é realizada sem custos adicionais às partes, por integrar as atividades institucionais custeadas pelas receitas
regulatórias. Trata-se de instrumento que amplia o acesso à solução de conflitos, assegura respostas mais ágeis e contribui para o aprimoramento contínuo da
prestação dos serviços públicos regulados.
Confira o fluxograma na figura representada abaixo:
