Os direitos e deveres dos usuários estão contidos nos Artigos 89 e 90 do Regulamento do Transporte Intermunicipal de Passageiros (Resolução AGERBA nº 27/01 de 27 de novembro de 2001).
Art. 89. É assegurado aos usuários dos serviços de transporte intermunicipal de passageiros, sem prejuízo do disposto na Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990:
- Transporte com pontualidade e em condições de segurança, higiene e conforto, do início ao término da viagem;
- Garantia dos seus lugares no ônibus, nas condições especificadas no bilhete de passagem;
- Atendimento com urbanidade pelos prepostos da transportadora, pelos funcionários dos pontos de parada e de apoio e pelos agentes da fiscalização;
- Auxílio no embarque pelos prepostos da transportadora, em se tratando de crianças, senhoras, pessoas idosas ou com dificuldades de locomoção;
- Recebimento das informações corretas sobre as condições dos serviços, tais como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preços de passagens e outras de seu interesse;
- Recorrer aos agentes da fiscalização para obtenção de informações, apresentação de sugestões e reclamações quanto ao serviço;
- Transporte gratuito de volumes no bagageiro e no porta-embrulhos, observado o disposto no art. 77;
- Recebimento do comprovante dos volumes transportados no bagageiro;
- Indenização por extravio ou dano dos volumes transportados no bagageiro, na forma indicada no art. 83;
- Recebimento, por conta da transportadora e enquanto perdurar a situação, de alimentação e pousada, nos casos de interrupção ou retardamento da viagem por culpa da empresa, ou de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, além dos casos de retenção ou apreensão do veículo;
- Recebimento da diferença do preço da passagem quando a viagem se faça, total ou parcialmente, em veículo de características inferiores àquele inicialmente contratado;
- Recebimento, em caso de acidente, de imediata e adequada assistência por parte da transportadora;
- Transporte, sem pagamento de passagem, de crianças de até 5 (cinco) anos, desde que não ocupem assentos, obedecidas as disposições regulamentares existentes sobre o transporte de menor;
- Compra de passagem com data de utilização em aberto, sujeita a reajuste de preço se não utilizada dentro de 1 (um) ano da data de emissão;
- Recebimento da importância paga ou revalidação da sua passagem, no caso de desistência da viagem, desde que se manifeste com antecedência mínima de 6 (seis) horas em relação ao horário de partida.
Art. 90. Será recusado o embarque ou determinado o desembarque de qualquer usuário dos serviços objeto deste Regulamento, nos seguintes casos:
- Não se identificar, quando exigido;
- Estiver em estado de embriaguez aparente;
- Portar armas de qualquer espécie (salvo autoridades legalmente habilitadas, quando em serviço);
- Pretender transportar, como bagagem, produtos considerados perigosos ou que representem riscos nos termos da legislação específica;
- Pretender embarcar consigo animais domésticos ou silvestres, quando não devidamente acondicionados ou em desacordo com as disposições legais;
- Pretender embarcar objeto de dimensões e acondicionamento incompatíveis com o porta-embrulhos;
- Comprometer a segurança, o conforto ou a tranquilidade dos demais passageiros;
- Fizer uso de aparelho sonoro, mesmo depois de advertido pela tripulação do veículo;
- For portador de moléstia infectocontagiosa;
- Fizer uso de fumo;
- Usar trajes manifestamente impróprios ou ofensivos à moral pública;
- Incorrer em comportamento incivil;
- Recusar-se ao pagamento da tarifa.
Art. 91. A transportadora afixará, em lugar visível e de fácil acesso aos usuários, próximo ao local de venda de passagens, bem como nos pontos de embarque e desembarque, transcrição das disposições deste Capítulo, e das constantes dos arts. 74 e 79 deste Regulamento.