CONSAD 2023
por Igor Takenami
A ampla adoção e popularidade do Whatsapp, em todas as camadas sociais e idades, foi fundamental para que o Estado integrasse este canal a Plataforma de Serviços da Bahia (SAC Digital). Desta forma foi possível ampliar o acesso aos serviços digitais, principalmente para a população que tem dificuldade com tecnologia, mas já estão familiarizados com o mensageiro, por exemplo: os mais velhos. Além de ampliar a oferta de canais para prestação dos serviços, a solução traz uma experiência “omnichannel” na jornada do cidadão, já que inicialmente o serviço é prestado por um Atendente Virtual (Chatbot), mas a qualquer momento pode-se solicitar a ajuda de um atendente humano, que assume a conversa, não sendo necessário sair do chat para falar com a central de atendimento por telefone. Além da jornada simplificada para o cidadão, a integração com a central de atendimento trouxe economia para o Estado, já que cada ponto de atendimento (PA) consegue atender a até 13 cidadãos ao mesmo tempo, enquanto por telefone, cada PA só consegue atender 1 cidadão por vez. Já na interação do cidadão com a Atendente Virtual (Chatbot) a usabilidade vai além do uso de menus com respostas numeradas e traz a possibilidade de encontrar serviços através de linguagem natural. Isso é possível pois utiliza-se tecnologia NLP (processamento de linguagem natural) permitindo que uma IA (Inteligência Artificial) identifique intenções ao conversar com o Chatbot. Este processo está em evolução constante, mas já traz bons resultados. Outro problema resolvido foi a comunicação no relacionamento com o cidadão: anteriormente era utilizado SMS para mensagens instantâneas e na maioria das vezes estas notificações não eram visualizadas pelo cidadão, bem como não permitiam interação com a mensagem. À medida que substituímos por mensagens ativas do Whatsapp foi possível comunicar de forma eficaz, bem como possibilitou uma interação imediata e simples, como exemplo: o cancelamento imediato quando é enviado os avisos de agendamento. Neste cenário o cidadão é notificado 1 dia antes de seu agendamento para o dia seguinte, sendo que a própria mensagem disponibiliza um botão que cancela instantaneamente caso ele não possa comparecer. Com esta ação 20% dos lembretes de agendamento são convertidos em desmarcações, abrindo oportunidade para outros cidadãos e evitando o “no show” nos postos de atendimento.