27/11/2006
Os usuários do Centro de Atendimento Previdenciário do Estado (Ceprev), na Secretaria da Administração (Saeb), estão satisfeitos com o atendimento recebido. É o que revela pesquisa de opinião destinada a avaliar e aprimorar o atendimento ao público na unidade, que recebe mensalmente 150 beneficiários da previdência estadual e seus familiares. A nota média atribuída ao serviço é 9,38, numa escala de zero a dez.
Os usuários avaliam questões como acesso ao posto, horário de funcionamento, atendimento ao público e qualidade das informações prestadas. Iniciada em junho deste ano, a pesquisa vem servindo de bússola para a melhoria dos serviços no setor, incluindo pedidos de pensão, auxílio funeral, auxílio reclusão e demais benefícios previdenciários.
Segundo a diretora de Previdência, Daniella Gomes, os resultados da pesquisa são mensurados quinzenalmente. "A idéia é, no transcorrer do mês, detectar possíveis falhas e reorientar a equipe de atendentes em questões como postura, gentileza, agilidade e domínio das informações", declara.
A preocupação da diretoria é manter um atendimento de excelência, principalmente por conta da faixa etária dos usuários dos serviços que estão, em sua maioria, acima dos 60 anos de idade. Para evitar longas esperas, o posto mantém uma dinâmica de pré-atendimento, onde um funcionário confere a documentação de cada cidadão que espera o atendimento.
Segundo Daniella Gomes, isto evita que o usuário perca o tempo de espera e não consiga solucionar seu problema por falta de algum documento. "Há ainda casos de cidadãos que procuram o posto equivocadamente. Quando isso acontece, nós os orientamos a procurar o setor correto, evitando que ele precise esperar para ter esta informação".
Depoimentos
Os depoimentos registrados nos formulários da pesquisa também são considerados pela equipe que avalia o trabalho do atendimento. De acordo com Daniella Gomes, "eles são a expressão fiel de satisfação ou insatisfação com o atendimento recebido".
Ela lembra de um caso onde uma das respostas ao questionário, que é preenchido com o nome do usuário e do atendente, apontava uma postura incorreta do servidor. "O depoimento serviu para que percebêssemos que o atendimento não estava sendo feito como se deve, então convocamos o servidor e o reorientamos sobre a forma como ele deveria atender, acompanhando seu novo desempenho", relata.
Na maioria dos casos, os depoimentos são elogiosos ao trabalho desenvolvido no setor. Foi o caso do beneficiário João Gualberto Gonçalves, que, após considerar como ótimos todos os itens questionados e dar nota 10 ao atendimento, preencheu o formulário com o seguinte comentário: "a servidora dispõe de grande espírito de serviço público, além de conhecimento das tarefas que desempenha. Destaco a presteza, a educação, a lhaneza e a boa vontade em atender e auxiliar na solução de problemas e dificuldades".
Fonte: SAEB