31/05/2017
Erro no sistema? Dúvidas na hora de fazer o lançamento na folha? Dificuldades no acesso ao Portal de Serviços? Durante a entrada de qualquer sistema informatizado em ambiente de produção, é comum que surjam muitos desafios. É nessa hora que entra em ação a equipe do Suporte, um time de profissionais especialmente preparado para dar apoio aos usuários. Desde janeiro de 2017, quando foi concluída a primeira onda de implantação do RH Bahia, a equipe de Suporte do projeto vem trabalhando ativamente para solucionar problemas enfrentados pelas equipes de RH das oito empresas públicas onde o sistema está operando.
Nestes cinco meses de atividade, o Service Desk do projeto – que integra a estrutura de Suporte ao usuário - contabilizou 1.257 chamados abertos. O momento de maior pico no atendimento costuma ser o período de fechamento da folha de pagamento. Aos poucos, entretanto, é possível detectar um movimento consistente de queda na demanda dos usuários. “O número de chamados abertos vem caindo a cada mês: em janeiro, foram 486; já neste mês de maio foram apenas 185 até agora”, informa a líder do Service Desk, Simone Morais.
Integrante da equipe de Simone, a analista de suporte Juliana Senna conta que um dos maiores desafios do seu trabalho consiste no grande volume de informação que é preciso buscar para auxiliar os usuários, tanto no que diz respeito ao sistema em si como aos processos de RH do Estado. “É por isso, que, mesmo quando o atendimento é feito por telefone, pedimos aos usuários que não deixem de abrir o chamado no sistema, explicando de forma precisa as suas dúvidas e, se possível, documentando tudo com prints da tela”, explica Juliana. “O conhecimento adquirido ao resolver o problema de um usuário pode ser útil na hora de dar apoio a muitas outras pessoas”, conclui
Níveis de atendimento - O suporte aos usuários do RH Bahia ocorre em três níveis. O primeiro consiste no atendimento, presencial ou não, que é feito ao usuário comum por pessoas da própria empresa que receberam treinamento no sistema e atuam como multiplicadores. No segundo nível, a equipe de Service Desk do RH Bahia presta suporte on-line e por telefone aos profissionais de RH de cada empresa pública autorizados a abrir chamado. Quando a solicitação demanda ajustes para a correção de erros ou implementação de melhorias no sistema, entra em ação a equipe do terceiro nível do Sistema. “Nossa tarefa é avaliar a demanda, e estabelecer um prazo para a contratada resolver o problema, além de testar a solução”, relata a líder Gabriela Cacim (Prodeb).
Projeto pioneiro na administração pública nacional, o RH Bahia visa modernizar a gestão de Recursos do Estado por meio do módulo Human Capital Management (HCM) do SAP, um software de gestão mundialmente conhecido. Atualmente o sistema é utilizado pela Companhia de Desenvolvimento Urbano do Estado da Bahia (Conder), Bahiapesca, Companhia de Desenvolvimento e Ação Regional (CAR), Companhia Baiana de Pesquisa Mineral (CBPM), Companhia de Engenharia Hídrica e Saneamento da Bahia (CERB), Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia (Prodeb), Companhia de Transportes da Bahia (CTB) e Empresa Gráfica da Bahia (Egba). A partir de janeiro de 2018, o RH Bahia deverá entrar em ambiente de produção em todo Estado, contemplando 53 secretarias, autarquias e fundações e beneficiando 200 mil servidores de 417 municípios baianos.