Estatísticas do service desk comprovam evolução na operação do RH Bahia

O volume de ocorrências registradas na ferramenta de Service Desk do RH Bahia saltou de 25.952, em 2019, para 16.427, em 2020. A queda de 36,7% no número total de chamados abertos pelos órgãos estaduais é apenas uma das estatísticas recentes que vêm atestando a melhoria contínua no atendimento prestado aos usuários pelo sistema informatizado de gestão de Recursos Humanos do Estado. 

Maior projeto do gênero na América Latina, o RH Bahia entrou em operação em janeiro de 2019, gerando impacto nas rotinas de mais de 270 mil servidores e após um processo complexo de customização do módulo de RH do software SAP às especificidades de 66 órgãos estaduais. “Desde então, o que os nossos números revelam é uma maior estabilização da operação do sistema, à medida que avança também a adaptação das equipes às novas rotinas introduzidas pelo software”, analisa o gerente da unidade, José Roberto Reis. 

“Chama atenção também o fato de que cerca de três quartos das solicitações recebidas não demandaram qualquer tipo de intervenção na solução tecnológica, sendo solucionadas por meio de orientação aos usuários ou ajustes nos procedimentos adotados pelas equipes de RH”, acrescenta a liderança.

Já entre os chamados solucionados por meio de alterações no software – demandando atuação direta da equipe técnica – houve um aumento expressivo das intervenções voltadas para a introdução de melhorias que contribuíssem para aprimorar o atendimento ao usuário: em 2019, elas representaram cerca de 2% do total, e no ano passado, 11%. 

Em outra vertente, um avanço significativo foi percebido no próprio fluxo do atendimento prestado pelo Service Desk. Em 2020, o índice de solicitações atendidas em no máximo um mês chegou a 73% - mais de 26 pontos percentuais acima do registrado no ano anterior. 

Com funcionamento inteiramente remoto, o Service Desk do RH Bahia é um serviço destinado exclusivamente para profissionais de Recursos Humanos do Estado credenciados a abrir chamado por meio de uma ferramenta on-line específica. No caso de usuários comuns – que acessam apenas o Portal de Serviços do RH Bahia (www.rhbahia.ba.gov.br) – o atendimento é prestado diretamente pelas Coordenações de Recursos Humanos das unidades estaduais ou, no caso de aposentados e pensionistas, pelos postos e centrais de atendimento da Previdência Estadual.