04/03/2022
Ao longo do ano de 2021, mais de 81% das solicitações atendidas pela equipe do Service Desk do RH Bahia não demandaram qualquer tipo de intervenção na solução tecnológica. Em 2020, a proporção já era expressiva, mas um pouco menor: naquele ano, 75% das solicitações ao serviço foram resolvidas apenas por meio de orientação aos usuários ou ajustes nos procedimentos adotados pelas equipes de Recursos Humanos. Enquanto isso, o número de incidentes e falhas técnicas solucionadas no software caiu de 1.637, ou 9,97% dos chamados atendidos, em 2020; para 1034 ou 5,86% do total, em 2021.
Todos estes números vêm sendo avaliados pela equipe do RH Bahia como índices de um processo de melhoria contínua no atendimento prestado aos usuários pelo sistema informatizado, que desde 2019 é responsável pela gestão dos processos de Recursos Humanos do Estado. "Analisando os dados de 2021, nós pudemos observar mais claramente a gradual estabilização da operação e sustentação do sistema", observa o gestor de negócios do RH Bahia, Wilson Freitas.
A opinião é compartilhada pela gerente de projetos Janaína Pinho, responsável pela equipe da empresa contratada Qintess. "O avanço na melhoria e qualidade do atendimento vem ocorrendo gradativamente e, após três anos de sustentação, é algo que se reflete diretamente nos números", assinala a profissional, ao chamar atenção para a maturidade e comprometimento da equipe na realização de cada entrega. Em paralelo, o gerente da unidade RH Bahia José Roberto Reis, vê os avanços também como consequência de "um processo natural decorrente da adaptação das equipes de Recursos Humanos do Estado à mudança cultural promovida pela implantação do sistema".
Evolução - Outro dado significativo apontado pela equipe do RH Bahia é que entre os chamados que demandam alteração no sistema há um aumento progressivo das intervenções voltadas para introduzir melhorias na solução técnica, as chamadas evoluções: em 2019, elas representaram apenas 2% do total, em 2020, 11%, e em 2021, 13%. Para completar, as estatísticas mostram avanços também na performance do atendimento prestado pelo Service Desk. Em 2021, a taxa média de chamados atendidos pela equipe do RH Bahia ao longo do mesmo mês da abertura ficou em 73,29%, contra 72,71% em 2020 e 57,17% em 2019.
Com funcionamento inteiramente remoto, o Service Desk do RH Bahia é um serviço destinado exclusivamente para profissionais de Recursos Humanos do Estado credenciados a abrir chamado por meio de uma ferramenta on-line específica. No caso de usuários comuns – que acessam apenas o Portal de Serviços do RH Bahia (www.rhbahia.ba.gov.br) – o atendimento é prestado diretamente pelas Coordenações de Recursos Humanos das unidades estaduais ou, no caso de aposentados e pensionistas, pelos postos e centrais de atendimento da Previdência Estadual.
Fonte
Ascom/Saeb