Ouvidoria Planserv conquista a confiança dos beneficiários

A Ouvidoria Planserv conquistou a confiança dos beneficiários pela agilidade e empenho no tratamento dos registros. Em 2013, o setor tratou e respondeu 100% das demandas recebidas, um total de aproximadamente 6,3 mil (entre queixas, denúncias, solicitação de informações e elogios). Para fortalecer a atuação da Ouvidoria Planserv e transformá-la em uma efetiva ferramenta auxiliar da gestão, em 2007, a coordenadora-geral do Planserv, Sônia Carvalho, numa visão arrojada, estruturou o setor como parte do seu staff e antecipou o que viria acontecer seis anos depois, quando a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou a Resolução Normativa 323 determinando que todos implantassem obrigatoriamente uma ouvidoria.

Desde 2007, a Ouvidoria Planserv tem tido índices recordes de registros - 2007 (6.526), 2008 (6.569) e 2013 (6.323) - sempre tratados como prioritários por todas as coordenações da instituição - e contabilizou um índice de resolubilidade, em anos anteriores a 2013, próximo de 100%. Ou seja, nenhum registro deixa de ser respondido no menor prazo possível (até 48 horas), sendo que nas autorizações para pacientes oncológicos ou em situação de risco, a resposta é dada em até 24 horas, embora, na maioria das vezes, o assunto seja resolvido quase de imediato.

As exceções ficam por conta de apuração de denúncias, que requerem mais tempo, e solicitação de procedimentos que envolvem materiais especiais, pois necessitam de cotação. Mesmo assim, o caráter de urgência é mantido. "O papel da Ouvidoria é estreitar o vínculo entre beneficiários e o plano, ajudando a humanizar ainda mais o atendimento que prestamos. Rapidez e transparência nas respostas são fundamentais", diz Sônia Carvalho.

O Planserv coloca à disposição dos beneficiários vários canais de contato, como o site www.planserv.ba.gov.br, na seção Fale Conosco, o endereço de e-mail ouvidoria.planserv1@planserv.ba.gov.br, o call center (0800 56 6066), além dos sites do portal do servidor (www.portaldoservidor.ba.gov.br), da Ouvidoria Geral do Estado – OGE (www.ouvidoriageral.ba.gov.br) e o atendimento presencial nos postos que funcionam nos SAC’s.

Eficiência reconhecida - A forma como a Ouvidoria trata as demandas fez com que os beneficiários a vissem como um canal eficiente de relacionamento com o plano por sua alta resolubilidade. Todos os registros são respondidos com riqueza de detalhes, informando qual foi a solução encontrada para o problema e, no caso de solicitações que não podem ser atendidas por aspectos da legislação que devem ser respeitados (exames e procedimentos sem cobertura e não retirada de carência, por exemplo), o autor do registro recebe um e-mail explicando claramente a negativa.

"Apesar de nossa incerteza inicial, tenho que registrar o excelente serviço prestado pela Ouvidoria no encaminhamento de demanda em relação aos informes de pagamento individualizados para a declaração do Imposto de Renda, já enviados pelo Planserv. Agradecemos também àqueles diligentes funcionários do plano que se interessaram e se empenharam pela solução do problema", disse o beneficiário Gabriel Sampaio, através de e-mail.

"Desejo fazer um elogio à Assistência à Saúde dos Servidores Públicos Estaduais por sua eficiência. Sempre fui bem recebida nos hospitais e clínicas credenciadas pelo Planserv e nunca tive dificuldade para marcar exames e consultas. Todas as minhas solicitações sempre foram atendidas. O Planserv está de parabéns", afirma Alda Maria Coutinho, que acessou a Ouvidoria para manifestar sua satisfação com o plano.

Essa prática de tratar com rapidez todos os registros e personalizar as respostas provocou uma importante mudança de cultura nos beneficiários do Planserv que procuravam a mídia para solucionar seus conflitos com o plano. A grande maioria passou a buscar a Ouvidoria quando tem algum problema e se mostra satisfeita com o atendimento e o desfecho do caso. O aumento de registros na Ouvidoria foi concomitante ao significativo decréscimo de queixas nos veículos de comunicação que, em 2006, por exemplo, chegavam a quase 30 por mês.

Ferramenta de apoio à gestão - Um dado importante é que o comportamento do beneficiário tem acompanhado a evolução no uso cada vez maior de recursos tecnológicos. Em Salvador e interior tem se mantido crescente a utilização da web para acessar a Ouvidoria (45% dos beneficiários). O segundo canal mais usado é o back office do call center, criado em 2008 para atender aqueles beneficiários que querem fazer um registro, mas não têm acesso à internet, não podem ou não querem escrever. Nesse caso, eles ligam para o 0800 56 6066 e solicitam ao atendente que transfira a chamada para a pessoa da central treinada para anotar sua demanda e encaminhar para a Ouvidoria. Com o crescimento expressivo do uso da internet pelos beneficiários do interior, que antes usavam cartas e fax, essas formas de contato caíram em desuso.

Para sinalizar os temas e áreas que são alvo de maior número de registros, a Ouvidoria elabora relatório mensal minucioso informando onde há maior insatisfação do beneficiário e o envia aos assessores da Coordenação Geral, responsáveis pelo monitoramento das áreas, e também a todos os coordenadores de setores envolvidos nas queixas. Por outro lado, os setores do Planserv, quando necessário, demandam da Ouvidoria dados necessários para a discussão e definição de ações e implementação de soluções.

A quantidade de registros feitos na Ouvidoria é sazonal e depende muito de situações de impasse que surjam na rede credenciada, carência na prestação de algum serviço e medidas adotadas pelo plano que motivam insatisfação (não recebimento do cartão de identificação em PVC, coparticipação, exclusão daqueles que perderam prazo para o recadastramento estão entre as principais).