Criado para facilitar o atendimento de aposentados e pensionistas do estado, em abril deste ano, o call center do Centro de Atendimento Previdenciário (Ceprev) já atendeu a cerca de 25 mil solicitações de beneficiários da Superintendência de Previdência do Estado (Suprev), órgão ligado à Secretaria da Administração (Saeb). Uma pesquisa de qualidade aplicada entre usuários do call center apontou um alto índice de aprovação do serviço, com cerca de 80% dos entrevistados declarando que sua solicitação foi atendida de forma satisfatória.
Em apenas cinco meses de funcionamento, o call center atendeu 21,7% do total de beneficiários da previdência estadual (115 mil aposentados e pensionistas). “A grande procura pelo atendimento telefônico do Ceprev demonstra a qualidade dos serviços prestados, comprovado, também, pelo alto percentual de satisfação dos usuários”, destacou o secretário da Administração, Edelvino Góes.
O canal de relacionamento com os beneficiários da previdência estadual foi criado por meio de uma parceria entre a Suprev e a superintendência do SAC (Serviço de Atendimento ao Cidadão). “A ideia era prestar um serviço de qualidade para os aposentados e pensionistas, oferecendo maior conforto, economizando tempo dos usuários e eliminando deslocamentos até os postos de atendimento presencial”, explicou Alexandra Aquino, coordenadora do call center.
Os atendentes do call center receberam treinamento especializado na Suprev e possuem acesso aos sistemas de bancos de dados do estado, o que possibilita respostas ágeis aos usuários e um alto índice de resolução das demandas e problemas. O centro de atendimento funciona de segunda a sexta-feira, das 7h à 19h, enquanto aos sábados o funcionamento é das 8 às 18h.
No call center do Ceprev, os beneficiários da previdência estadual podem tirar dúvidas e fazer consultas sobre processos de aposentadoria e de pensões. Usuários conseguem também obter informações a respeito de revisão de benefícios, solicitar senhas de acesso ao Portal do Servidor (site que oferece vários serviços para o funcionalismo), orientações sobre o informe de rendimento para o Imposto de Renda, dentre outros.
No primeiro mês de funcionamento, em abril deste ano, o call center do Ceprev prestou 4.671 atendimentos para beneficiários da previdência. Em maio, o número de atendimentos prestados foi de 4.942, enquanto que, em junho, foi de 4.470, seguido de julho, com 5.853, e agosto, com 5.202 atendimentos.
A pesquisa de qualidade foi aplicada sobre os usuários do call center, logo após o atendimento telefônico. As duas perguntas para a pesquisa são optativas: os beneficiários da previdência podem escolher se querem responder as questões. A primeira questiona se a solicitação do usuário foi atendida de forma satisfatória. Em junho, 81,5% dos entrevistados declararam ter ficado satisfeitos com atendimento de suas solicitações, enquanto que, em julho, o percentual foi de 82,6% e, em agosto, de 78%. O número de insatisfeitos com a solicitação gira entre 3% e 4%. O percentual restante não respondeu à pesquisa.
O segundo questionamento é como o usuários do call center qualificam o atendimento prestado pelos atendentes. O índice de satisfação ficou acima de 90% nos últimos três meses: junho (93%), julho (93%) e agosto (91%). O percentual de insatisfeitos variou em torno de 3,2%.