Publicado: 08/04/2026
Última atualização: 08/04/2026 às 12:39
- Ausência de resolução
Registro de Manifestação nos canais de atendimento; - Acolhimento da demanda
Recebe a manifestação;
Triagem;
Encaminha para prestadora;
Encaminhamento para unidade responsável;
Devolução de apuração;
Análise e encaminhamento de resposta ao usuário. - Satisfação do usuário
Serviço realizado e demanda encerrada. - Resposta não satisfatória
Complementação da manifestação, análise de contexto ou inspeção in loco, elaboração de nota técnica, nova avaliação da Prestadora e resposta ao usuário. - Persistência da resposta não satisfatória
Caso persista a discordância do usuário após a conclusão dos procedimentos de ouvidoria, a demanda será submetida à mediação, como última instância.
A mediação ocorre com a participação do órgão regulador, da prestadora e do usuário.
Prazos
Em conformidade com a Lei Estadual nº 8.803 de 2003, o prazo para resposta às manifestações é de 30 dias, admitida uma única prorrogação por igual período, totalizando o prazo máximo de 60 dias. Os pedidos de Acesso à Informação obedecem ao disposto na Lei Estadual nº 12.618 de 2012, que estabelece prazo de 20 dias corridos para resposta, prorrogável por mais 10 dias, mediante justificativa formal. Concluída a análise, a Ouvidoria deverá encaminhar ao cidadão resposta fundamentada, com decisão de deferimento ou indeferimento, devidamente motivada em razões de fato e de direito.