07/02/2024
Comitiva da Procuradoria Geral do Estado visita Call Center do SAC em busca de otimização e novas parcerias.
Uma comitiva composta pelo Procurador Geral Adjunto para assuntos administrativos, Ricardo Villaça, pelo Coordenador de Distribuição e Atendimento, Luís Otávio Rodrigues Lima Filho, e pela Coordenadora de Desenvolvimento Organizacional, Vera Bacelar, realizou, ontem (06), uma visita institucional ao Call Center do SAC, onde funciona a Central de Atendimento e Cobrança da PGE. O encontro foi marcado por uma troca de informações e experiências, visando aprimorar o atendimento ao cidadão e explorar possíveis parcerias futuras entre a PGE e a SAEB.
Durante a visita, que contou com a recepção de Bruna Santiago, Diretora de Qualidade SAC/SAEB, e Lúcio Pisani Bonfim, Coordenador de Call Center do SAC (SAEB), foram discutidas diversas iniciativas para ampliar a eficiência e a abrangência dos serviços prestados pela PGE. Ricardo Villaça enfatizou a importância da visita, especialmente após a recente transferência da gestão da Central de Atendimento e Cobrança para a Coordenação de Distribuição e Atendimento da PGE.
O procurador geral adjunto enfocou ainda, que “a visita abriu novas possibilidades para que a PROFIS/NDA e a CDA, que estarão atuando em parceria na obtenção de resultados crescentes através de campanhas de cobrança contínuas, possam contar com novos recursos que nos foram apresentados pela Diretora de Qualidade SAC/SAEB”.
Entre os principais pontos abordados durante a visita estão:
- Ampliação de pontos de atendimento (PA).
- Realização de Pesquisa de Satisfação em conjunto com a SEI.
- Análise da abrangência do escopo de atendimento.
- Campanhas via WhatsApp.
- Oferecimento de novos serviços no http://ba.gov.br .
Villaça destacou também, que a parceria com o SAC oferece resultados expressivos nos canais de atendimento e no volume de demandas. Por exemplo, por meio do e-mail, são realizados em média 1.500 atendimentos por mês, abordando questões como Dívida Ativa, ITD, Taxas, ICMS, Carta de Anuência, desbloqueio de PAF e solicitação de parcelamento. Além disso, por telefone, são realizados 2.004 atendimentos receptivos por mês.
Outros avanços incluem o uso de Business Intelligence (BI) para embasar decisões estratégicas e aprimorar o atendimento da PGE, além da implementação do DAE Repasse, um novo serviço que agilizará o pagamento em cartório e o repasse de valores à PGE.
A visita também trouxe propostas para aprimorar o atendimento, como a implementação de vídeo atendimento, a atualização da Carta de Serviços para garantir clareza e transparência, a existência de um ponto focal na PGE para monitoramento e mapeamento dos processos, e o convite para participar do pool de serviços nas unidades presenciais do SAC em 66 municípios, após avaliação dos territórios de identidade.