O/a consumidor/a pode fazer sua reclamação presencialmente, nos Postos de Atendimento, ou por meio virtual, por chamada de vídeo ou pelo portal consumidor.gov.br.
Para o atendimento, o/a consumidor/a deve apresentar os seguintes documentos:
- RG, CPF e comprovante de residência
- Documentos que comprovem a relação de consumo firmada com o fornecedor e que comprovem a infração:
- Nota fiscal
- Contrato
- Faturas de consumo
- Extrato bancário
- Contas de água, luz, telefone
- Carnê de pagamento
- Orçamento
- Recibo
- Boleto de cartão de crédito ou débito
No caso da documentação não estar em nome da pessoa que irá registrar a queixa, é necessário uma procuração simples (clique aqui e faça o download), acompanhada da cópia dos documentos pessoais do titular e demais documentos já mencionados,
ONDE RECLAMAR
- Presencialmente, em um dos Postos de Atendimento do Procon-BA, através de agendamento pelo BA.GOV
- Pelo Portal Consumidor.gov
ONDE E QUANDO DENUNCIAR
Quando se trata de uma demanda coletiva, que atinja uma coletividade de pessoas, como por exemplo comércio de produtos com prazo de validade vencido, agência bancária que não respeita o tempo legal de atendimento, dentre outros.
As denúncias são direcionadas à Diretoria de Fiscalização do Procon para apuração das infrações às leis consumeristas.
- Presencialmente, no 3º andar do Procon-BA
Por e-mail: denuncia.procon@sjdh.ba.gov.br
Dados necessários:
Informações do fornecedor (Nome Fantasia, Razão Social, CNPJ e endereço completo e um breve relato sobre a infração denunciada.
Sanções
As sanções aplicadas pelo PROCON são: multa, apreensão e/ou inutilização do produto, intervenção administrativa com fechamento de estabelecimento, imposição de contrapropaganda, além das definidas em normas especificas.
Atos de Fiscalização
Se, durante a apuração da denúncia ou em cumprimento à programação de fiscalizações de rotina, for verificado que o fornecedor está agindo de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e legislação correlata, é emitido um RELATÓRIO DE VISITA, certificando a regularidade do fornecedor no que se refere à relação de consumo.
Caso seja verificado que o fornecedor cometeu alguma irregularidade não tão grave, o Procon, por mera liberalidade e com o intuito de alertar o fornecedor sobre as normas vigentes, pode emitir um ATO DE CONSTATAÇÃO, certificando ao infrator que existe ali uma situação de ilegalidade que precisa ser corrigida imediatamente ou no prazo determinado no próprio documento (prazo este que varia em razão do caso concreto).
Em um retorno em estabelecimento que já recebeu Ato de Constatação e que continua com a mesma irregularidade ou durante primeira visita ao estabelecimento, sendo encontrada infração grave, este poderá receber, dentre outras sanções, um documento chamado AUTO DE INFRAÇÃO, dando início ao processo administrativo.
Processos Administrativos
As práticas infrativas às normas de proteção e defesa do consumidor serão apuradas em processo administrativo sancionador, que terá início mediante ato, por escrito, da autoridade competente; auto de infração ou a pedido da parte interessada, mediante investigação preliminar.
Julgamento dos processos
Após ser instaurado o processo administrativo para averiguação de infrações às normas de proteção e defesa do consumidor, os fornecedores notificados pelo PROCON para apresentarem defesa, em 20 dias (prazo que se inicia a ser contado a partir da data de recebimento da notificação postal ou da publicação do Edital de notificação).
Na seqüência, e após todas as diligencias cumpridas, o processo segue para a Coordenação Técnica (COTEC), onde é feita a análise da regularidade do procedimento – observando todos os princípios orientadores da Administração Pública, bem como aqueles relativos ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – podendo baixar o processos em diligência para a prática de atos saneadores ou emitir a decisão, que pode culminar, ou não, na aplicação de sanção administrativa.
A decisão emitida é encaminhada ao Superintendente do PROCON para homologação em 1º grau. As partes, então, serão notificadas para que tomem ciência do seu conteúdo e, querendo, apresentem recurso administrativo (2º grau) no prazo de 10 dias (prazo contado do recebimento da notificação postal ou da publicação do Edital).
A decisão de 2º grau é proferida pelo Secretário de Justiça e Direitos Humanos, o qual o PROCON se encontra vinculado.
Aplicação das sanções administrativas
Tendo em vista o fato de que o PROCON é um órgão público, sua atuação é pautada, dentre outros, pelo princípio da legalidade. Assim, as sanções administrativas que o órgão pode aplicar são somente aquelas previstas em lei, as quais estão incluídas no art. 56 da Lei 8.078/90 (CDC) e no art. 18 do Decreto Federal 2.181/97, sendo elas: multa; apreensão do produto; inutilização do produto; cassação do registro do produto junto ao órgão competente; proibição de fabricação do produto; suspensão de fornecimento de produtos ou serviços; suspensão temporária de atividade; revogação de concessão ou permissão de uso; cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; intervenção administrativa; imposição de contrapropaganda.
Recolhimento das multas ao FEPC
Caso a multa não seja paga administrativamente, esse crédito é inscrito na dívida ativa do Estado, e é emitida uma Certidão de Dívida Ativa, a qual é encaminhada para a Procuradoria Geral do Estado, que promoverá uma execução judicial do crédito.
As multas arrecadadas são recolhidas ao Fundo Estadual de Proteção do Consumidor (FEPC), como previsto na lei de criação do mesmo (Lei Estadual nº 6.936/96) e no Decreto Estadual nº 5.193/96, que o regulamenta.
O FEPC destina-se a dar suporte financeiro à execução e promoção das Políticas Estaduais de Defesa do Consumidor, abrangendo:
• Custeio dos programas e projetos de conscientização, proteção e defesa do consumidor;
• Aquisição de material permanente ou de consumo e de outros insumos necessários ao desenvolvimento dos programas do Procon-BA;
• Realização de eventos e atividades relativas à educação, pesquisa e divulgação de informações, visando a orientar o consumidor;
• Desenvolvimento de programas de capacitação e aperfeiçoamento de recursos humanos;
• Estruturação e instrumentalização do PROCON-BA, objetivando a melhoria dos serviços prestados aos usuários.